Com respondre les ressenyes de Google (amb exemples per a bones i dolentes)

Les ressenyes són el primer que mira la gent abans de triar un negoci a Google. I no només les estrelles: també com respon el propietari.

Una ressenya negativa ben resposta pot donar més confiança que deu de positives sense resposta. T’explico com respondre-les, amb exemples que pots adaptar.

Per què has de respondre les ressenyes?

• Per als futurs clients. La resposta no és només per a qui ha escrit la ressenya: la llegeixen tots els que miren la teva fitxa.
• Per a Google. Una fitxa activa, amb ressenyes recents i respostes, transmet que el negoci està viu i cuidat.
• Per als clients actuals. Respondre demostra que escoltes. Molts clients insatisfets canvien d’opinió quan veuen que t’has pres el problema seriosament.

Regles generals

Abans dels exemples, unes quantes normes que serveixen per a totes:

• Respon-les totes, les de cinc estrelles i les d’una.
• Respon aviat, en un parell de dies si pots.
• Fes-ho personal. Fes servir el nom de la persona i menciona algun detall del que explica. Les respostes copiades i enganxades es noten.
• Respon en l’idioma de la ressenya.
• No hi posis dades personals del client ni detalls de la seva comanda o tractament.
• Signa-la, si vols, amb el teu nom. Dona molta proximitat.

Com respondre una ressenya positiva

Agraeix-la, menciona algun detall concret i, si escau, convida la persona a tornar.

Exemple:

Moltes gràcies, Marta! Ens alegra molt que la sessió t’anés bé per al mal d’esquena i que ja notis la diferència. Aquí ens tens per a la revisió del mes vinent. Una abraçada, Laura.

Si la ressenya només té estrelles i no té text:

Moltes gràcies per la valoració, Jordi! Ens fa molta il·lusió.

Evita repetir sempre la mateixa frase. Si tens moltes ressenyes, prepara’t tres o quatre models i adapta’ls.

Com respondre una ressenya negativa

Aquí és on es nota un bon negoci. Respira, no responguis en calent i segueix aquests passos:

1. Dona les gràcies per l’opinió.
2. Reconeix el problema sense excuses ni discussions. No cal donar-li la raó en tot, però sí mostrar que l’has escoltat.
3. Explica què hi faràs, si hi ha alguna cosa a millorar.
4. Ofereix continuar en privat, amb un telèfon o un correu.

Exemple: un client que ha esperat massa

Hola, Pere. Gràcies per explicar-nos-ho, i et demanem disculpes per l’espera de dissabte. Aquell dia vam tenir dues baixes a la cuina i no ho vam gestionar bé. Ja hem reforçat l’equip dels caps de setmana. Si ens vols tornar a donar una oportunitat, truca’ns al 93 000 00 00 i et guardarem taula. Anna, de La Fonda.

Exemple: una crítica que no és del tot justa

Hola, Núria. Sentim que la reparació no fos el que esperaves. Segons el que tenim anotat, el pressupost incloïa només la substitució de la peça, però entenem que no t’ho vam explicar prou bé. Ens agradaria parlar-ne i trobar una solució: escriu-nos a info@exemple.cat i ho mirem.

Fixa’t que en el segon exemple no es nega el que diu la clienta, però s’explica la versió del negoci amb respecte.

El que no has de fer mai

• Discutir o desmentir el client en públic.
• Demanar-li que esborri la ressenya a canvi de res.
• Revelar informació privada per defensar-te.
• Ignorar-la. Una crítica sense resposta sembla que et dona igual.

Què fer amb les ressenyes falses

De vegades arriben ressenyes de persones que no han estat mai clients, de la competència o amb insults.

• No les acusis en públic. Encara que estiguis segur que són falses, respon breu i amb educació: «No tenim constància de cap visita amb aquest nom. Si has estat client nostre, escriu-nos i ho mirem.»
• Denuncia-les a Google des de la mateixa fitxa: obre la ressenya, fes clic als tres punts i tria «Denuncia la ressenya». Indica el motiu: contingut fals, conflicte d’interessos, ofensiu…
• Tingues paciència. Google revisa les denúncies, però no sempre les accepta.

Com aconseguir més ressenyes (sense saltar-te les normes)

La millor manera de diluir una ressenya dolenta és tenir-ne moltes de bones. Demana-les a tots els clients, amb un enllaç directe a la teva fitxa, per WhatsApp o per correu.

Això sí: Google prohibeix oferir regals o descomptes a canvi de ressenyes i demanar-les només als clients que saps que estan contents. Demana-les a tothom, de la mateixa manera.

Conclusió

Respondre les ressenyes et porta deu minuts a la setmana i és de les coses que més confiança generen a la teva fitxa de Google. Respon-les totes, fes-ho personal i no entris mai en discussions públiques.

Si vols que t’ajudi a portar les ressenyes i la fitxa del teu negoci, parlem-ne.